Por su parte, el consumidor de comercio electrónico, como cualquier otro cliente, se fía más de la opinión de otros consumidores y confía en las valoraciones realizadas y las experiencias ya experimentadas por otros usuarios como él. Esto no es más que la confirmación de que el ‘boca a boca’ ha llegado al comercio en su versión digital y que las empresas de e-commerce no puede dejar escapar la posibilidad de fidelizar clientes, aumentar su reputación online y aprovechar el tirón de lo ‘viral’ para aumentar el número de conversiones. El estudio ‘Evolución y perspectivas de e-commerce para 2014’, realizado por Kanlli en colaboración con el Foro de Economía Digital, desvela que casi el 60% de los e-commerce afirmaba tener herramientas de satisfacción de los clientes. Sin embargo, cuando se ahondaba en esta premisa, descubríamos que la mayoría de los comercios electrónicos confunden estas herramientas con simples servicios de atención al cliente o fórmulas de contacto.

Craso error, si tenemos en cuenta que más del 70% de los usuarios de e-commerce y m-commerce buscan, leen y tienen en cuenta las valoraciones de otros internautas antes de realizar su compra y que casi el 80% se deja influir por esas opiniones. No podemos desaprovechar una herramienta que nos permite conocer de primera mano lo que quiere el comprador y cómo prefiere que se lo ofrezcamos. Se trata de un remanente de datos de alto valor para poder transformar en ventas las visitas de nuestros usuarios, ofreciéndoles lo que demandan y del modo que lo demandan, o eliminando de nuestro catálogo aquellos productos o servicios que no cumplen con sus expectativas.

Si además complementamos estos servicios con una certificación digital, a través de un sello de calidad que respalda la seguridad y fomente la confianza en nuestro comercio electrónico, la tasa de conversión aumentará significativamente y las ventas crecerán. A pesar de todos estos datos, lo cierto es que pocos son los e-commerces españoles que cuentan con ese sello de calidad, al que aún no se le da la importancia que merece y el valor que infunde a los internautas.

Imagen: Tucamon Redactado por el equipo de Kanlli Agencia Interactiva Oficial OMExpo 2014